はじめに
SmartHRグループは、「well-working 労働にまつわる社会課題をなくし、誰もがその人らしく働ける社会をつくる。」をミッションに掲げています。
この「誰もが」には、ご利用者のみなさまも、そして私たちSmartHRグループの従業員も含まれます。私たちがご利用者のみなさまに最良のサービスをお届けし、みなさまの課題解決に貢献させていただくためには、従業員一人ひとりが安心して働ける環境を守ることが不可欠であり、それは事業者としての責務でもあります。
この「カスタマーハラスメントに対する行動指針」は、カスタマーハラスメントに対する私たちの基本的な考え方と対応方針をお示しするとともに、ご利用者のみなさまと信頼関係を築いていくためにご協力をお願いしたい事項をまとめたものです。
対象となる行為
SmartHRグループ（以下「当社グループ」）では、厚生労働省のガイドラインおよび関係法令に基づき、カスタマーハラスメントを「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該言動により、従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。
具体的には、対面、お電話、メール、各種チャットツール、Web会議システム等でのやり取り、SNS等のあらゆるコミュニケーションにおける以下のような行為（これらに限られません。）を指します。
1.従業員に対する暴力・暴言・不当な権利侵害
- 個人に対する暴力、威迫・脅迫または人格を否定する発言・侮辱
- 性的な言動（セクシュアルハラスメント）やプライバシーの侵害行為
- インターネット、SNS、レビューサイト等への事実無根の誹謗中傷および従業員個人の氏名・アカウント・画像等の無断掲載（晒し行為）
2.過剰または不合理な要求
- 合理的な理由のない謝罪の要求または当社グループの従業員に対する解雇等の社内処罰の要求
- 当社グループが提供していないサービスまたは契約範囲・社会通念上相当な程度を超える不当な対応の要求
3.合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
- 合理的な理由のない長時間の拘束（電話、チャット、Web会議等での執拗な連投や対話の継続を含む）
- 合理的な理由のない当社グループの事業所以外の場所への呼び出し
カスタマーハラスメントへの対応
当社グループは、労働施策総合推進法等の関連法令に基づく事業主の義務として、従業員が安全かつ安心して働ける環境を確保するため、以下の措置を講じます。
社内対応（従業員の安全・健康の確保）
- 1.体制・知識の整備: カスタマーハラスメントに関する教育を継続的に実施し、適切な対処法を全社で共有します。
- 2.相談窓口の設置: 被害に遭った従業員が速やかに相談できる専用の窓口を設置し、相談した従業員に対する不利益な取り扱いは一切行いません。
- 3.被害者のケア: 被害に遭った従業員の心身のケアを最優先とし、必要に応じて産業医、弁護士等の外部専門家と連携して速やかな救済を行います。
- 4.事実の記録: 適切な対応と正確な事実確認のため、お電話やWeb会議、チャット等のやり取りを録音・録画またはログとして記録・保存します。
社外対応（組織としての厳正な対処）
- 1.関係の再構築: 原則として、より良い協力関係の再構築に向けて合理的・理性的な話し合いを求めます。
- 2.お取引の停止・解除: 万が一、悪質なカスタマーハラスメントが行われ、是正されないと判断した場合は、契約の定めに基づきサービスの利用停止、ご契約の解除等を含む厳正な法的措置を講じます。
ご利用者のみなさまに対するお願い
当社グループは、ご提供する各サービスを通じてご利用者のみなさまと素晴らしい関係性を築き、より良いサービスの提供やサービスによるみなさまの課題解決を通じて、互いに気持ちよく働く社会を実現したいと考えています。
そこで、ご利用者のみなさまには、以下の事項をお願いしたいと考えております。
- ハラスメント行為に加担しないこと
- 他者に敬意を持って行動すること
- すべての法令を遵守すること
SmartHRグループも上記事項を遵守することで、ご利用者のみなさまとよりよい関係を構築し、質の高いサービスの提供およびみなさまの課題解決に尽力して参りますので、引き続きご協力をお願いいたします。